Posted on 2024-03-21 by admin

Wir von KMUBuddy konnten schon für mehrere Handwerksbetriebe den Prozess implementieren und dies möchten wir an dieser Stelle anhand eines Installationsunternehmens demonstrieren. Für ein Installationsunternehmen ist der Lead- und Opportunity-Prozess zentral, um potenzielle Kunden effektiv zu identifizieren, zu qualifizieren und letztendlich zu gewinnen. Dieser Prozess lässt sich in mehrere Schlüsselschritte unterteilen, wobei jeder Schritt bestimmte Aktionen und Bewertungen beinhaltet.

In der Praxis zeigt sich der Nutzen des Lead- und Opportunity-Managements anhand eines Installationsunternehmens besonders deutlich. Nehmen wir an, ein Kunde ruft an, weil er plant, ein neues Badezimmer zu installieren. Dieser Anruf ist der erste Schritt im Lead-Generierungsprozess und bietet die Gelegenheit, aus einem Interessenten einen potenziellen Kunden zu machen, indem die Anfrage im CRM-System erfasst und weiter qualifiziert wird. Auf der anderen Seite könnte ein Kunde mit dem dringenden Bedarf einer schnellen Reparatur anrufen. In solchen Fällen, wo die Zeit eine kritische Rolle spielt und die Dienstleistung unmittelbar benötigt wird, könnte man argumentieren, dass traditionelle Lead-Generierungsprozesse weniger relevant sind, da die Kaufentscheidung bereits feststeht und die Dienstleistung sofort erbracht werden muss. Allerdings ist selbst in diesen Situationen die Erfassung und Verwaltung des Kontakts im CRM-System wertvoll, um die Kundenbeziehung für zukünftige Dienstleistungen zu stärken und mögliche weitere Opportunities zu identifizieren. Die klare Trennung zwischen sofortigen Serviceanfragen und längerfristigen Projekten ermöglicht es dem Unternehmen, seine Ressourcen effektiv zu planen und gleichzeitig eine solide Datenbasis für zukünftige Marketing- und Verkaufsstrategien aufzubauen.

Hier ist eine detaillierte Übersicht, die speziell auf die Erfordernisse und den Ablauf bei einem Installationsunternehmen eingeht:

Lead-Generierung (Probability 5%)

• Quellen (Lead-Neu): Leads können durch direkte Anfragen auf der Webseite, Mundpropaganda, lokale Anzeigen, oder soziale Medien generiert werden.
• Erfassung (Lead – In Bearbeitung) : Jeder Lead wird im CRM-System mit grundlegenden Informationen wie Name, Kontakt, Anfrageart und Herkunft erfasst.

Lead-Qualifizierung

• Erstkontakt (Probability: 10%): Ein erster Kontakt wird hergestellt, um die Anfrage zu klären. Die Wahrscheinlichkeit (Probability) ist anfangs niedrig, da noch wenig über den Lead bekannt ist.
• Bedarfsanalyse (Probability: 20%): Hier wird der spezifische Bedarf des Kunden ermittelt. Fragen zu Art der Installation, Zeitrahmen und Budget geben erste Hinweise auf die Qualität des Leads.
• Einschätzung und Segmentierung: Auf Basis der gesammelten Informationen wird der Lead als qualifiziert oder nicht qualifiziert eingestuft.
• Ein qualifizierter Lead zeigt klares Interesse, hat ein definiertes Projekt und Budget. Diese Leads werden zu Opportunities.
• Ein nicht qualifizierter Lead könnte zum Beispiel ein Kunde sein, der lediglich allgemeine Informationen sucht, ohne aktuelles Projekt oder ohne ausreichendes Budget.

Konvertierung zu Opportunities

• Opportunity-Erstellung (Probability: 30%, Opportunity – zu Opportunity konvertiert): Sobald ein Lead als qualifiziert eingestuft wird, erstellt das Unternehmen eine Opportunity im CRM-System. Zu diesem Zeitpunkt wird ein vorläufiger Opportunity-Value basierend auf dem geschätzten Auftragsvolumen erfasst.
• Besichtigung und detaillierte Bedarfsanalyse (Probability: 50%, Opportunity – Verkaufschance eröffnet): Eine Vor-Ort-Besichtigung hilft, den Umfang der Arbeit genau zu erfassen und spezifische Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Die Wahrscheinlichkeit steigt, da das Unternehmen nun aktiv in die Planung involviert ist.
• Angebotserstellung (Probability: 75%, Opportunity – Angebot erstellt): Basierend auf der Besichtigung wird ein detailliertes Angebot erstellt. Zu diesem Zeitpunkt ist der Opportunity-Value klar definiert, und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses erhöht sich, da ein konkretes Angebot vorliegt.

Entscheidungsphase

• Verhandlung (Probability: 90%, Opportunity – In Verhandlung): Tritt der Kunde in Verhandlungen über Preise, Zeitrahmen und spezifische Bedingungen, ist dies ein starkes Signal für Interesse am Abschluss. Die Wahrscheinlichkeit nähert sich dem Höchstwert, da nur noch Details geklärt werden müssen.
• Auftragsbestätigung (Probability: 100% Opportunity – Gewonnen): Mit der Bestätigung des Angebots durch den Kunden wird die Opportunity als gewonnen markiert. (Dieser Schritt liegt bereits außerhalb des Lead- und Opportunity-Managements.)

Zusammenfassung

In jedem Schritt des Prozesses ist es wichtig, die Informationen im CRM-System akkurat zu pflegen, um eine klare Sicht auf den Fortschritt und die Qualität jeder Opportunity zu haben. Der Opportunity-Value und die Abschlusswahrscheinlichkeit sind dynamische Werte, die sich im Verlauf des Prozesses anpassen und verfeinern. Nicht qualifizierte Leads sollten nicht ignoriert, sondern für zukünftige Marketingaktionen und Nachfasskampagnen vorgemerkt werden, da sich ihre Situation oder ihr Bedarf ändern könnte.